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    評論:精準服務不妨下點兒繡花功夫
    來源:《中國民航報》2021-11-08 13:00:00

    時間進入11月,北京的氣溫迅速下降。前幾天,北京市供熱部門就表示,將根據天氣情況進行動態調整。所謂“動態調整”,顧名思義,即當氣溫下降時,供暖適當升溫;當天氣回暖時,實施低溫運行,并試點推行人工智能熱網控制系統,實現按用戶需求精準控溫。

    此次熱力部門精準供熱,可以看成是從傳統粗放式供熱向精準供熱方式的轉變。民航服務也是如此。其實,民航的服務水平有目共睹,一直是各服務行業學習的標桿。作為標桿,要想服務水平再上一個臺階,難度自然更大。那么,對民航企業來說,該如何提升旅客服務滿意度呢?不妨從精準服務上入手,拿出繡花功夫,提升精細化管理水平。

    前不久,成都雙流機場推出了精準登機廣播服務。過去,雙流機場登機廣播流程為登機首播兩遍中英文,催促廣播三遍中英文。隨著外籍旅客減少,很多航班上沒有外籍旅客,導致廣播資源浪費。為此,雙流機場創新小組利用已建成的旅客大數據服務平臺,通過護照國籍識別,對旅客進行精準篩選,最終在技術上實現了廣播系統自動判斷航班上是否有外籍旅客,并自動選擇語言播報登機廣播。此舉效果非常顯著,機場平均每日出港廣播數由4499條減少到2950條,平均減少英文廣播1549條,平均每日播音時間減少了1011分鐘。

    雙流機場此舉看似只是減少了一個小環節,卻是精準識別、精心服務的體現。就像消息中說的,很多航班上沒有外籍旅客,我們卻在一遍又一遍地播報英文廣播,難免給人一種雞同鴨講的感覺。這不僅毫無必要,也是對旅客的打擾。候機樓里本來就比較嘈雜,如果能通過努力,對旅客少一些打擾,何嘗不是一種更優的服務呢?雙流機場方面還表示,英文廣播的減少為探索人臉識別技術捕捉晚到旅客提供了技術支持,后期將向晚到旅客所處區域精準定向播報催促登機廣播。這一精準服務的升級,無疑將給晚到旅客提供很大幫助。

    新技術的出現成為精準服務的有力助手,此舉可能看成是機場與大數據融合的一次有益探索。機場每天客流量巨大,掌握大量旅客出行信息。而旅客則對服務的需求越來越個性化、多樣化。目前,國內機場正在大數據挖掘分析、研究旅客出行習慣、豐富出行場景等方面下功夫。未來,隨著信息技術的進步,民航對旅客出行需求的挖掘將更充分,旅客千差萬別的多元化需求將得到滿足。

    旅客出行最根本的訴求是實現位移,這對各大機場和航空公司來說是硬指標。而要獲得旅客對機場或者航空公司價值的認同,則關乎軟實力。從旅客需求出發,把服務做得更精準,讓服務細而又細、實而又實,滿足旅客對美好出行的需求,是提升服務水平的必由之路。(《中國民航報》、中國民航網 評論員高雅娜)

    責任編輯:zhangtong 000
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